Uno de los problemas más grandes de algunas corporaciones a nivel internacional es el servicio al cliente. El momento en que un cliente necesita comunicarse con el proveedor de un servicio, ya sea para comprarle más servicios o para corregir uno que no se está brindando adecuadamente.
En este post, voy a dar el ejemplo de Amnet como uno de los peores ejemplos de servicio al cliente que he experimentado.
En mis varios años de consultoría tanto en Estados Unidos como internacionalmente me he dado cuenta que las empresas que logran tener más éxito a largo plazo ponen cierto énfasis en el servicio al cliente.
El Problema:
Les doy en brevedad mi experiencia con Amnet Television de Costa Rica.
1. Desde hace varios meses he intentado contactar a Amnet con la intención de comprarles nuevos servicios para un cliente que vive en Costa Rica.
2. Cuando logré contactarlos, me indicaron que no tenían disponibilidad de equipos para mi requisito (uno de los servicios que ellos proveen a sus clientes en Costa Rica).
3. Me indicaron que llamara tres días después cuando los equipos estarían disponibles.
4. Tres días después, después de más de 45 minutos en el teléfono, finalmente logré contactar a la persona indicada que me anunció nuevamente que los equipos no había llegado, me aseguró que el equipo llegaría el siguiente Lunes.
5. El siguiente Lunes después de la espera usual en el teléfono( 35 minutos), la persona me indicó nuevamente que el equipo todavía no se encontraba disponible.
6. La persona, conociendo el número de cuenta del cliente en cuestión, después de cinco meses no ha podido contactar al cliente cuando el equipo finalmente quedó disponible.
7. Esta vez y armado de más paciencia, desde los Estados Unidos intenté contactar a AMNET para que me indicaran las especificaciones del equipo necesario para yo comprarlo; de esa forma ya el cliente no tiene que esperar más y puede simplemente comprar el servicio a AMNET y utilizar su propio equipo.
8. Ingresé al sitio web de AMNET y les envié un correo utilizando el formulario de contacto del sitio web. Después de cinco días de no recibir respuesta, intenté nuevamente sin resultado.
9. También intenté utilizar el LIVE CHAT que tienen en su sitio web. El live chat aparece con regularidad como “No disponible” sin embargo en algunas ocasiones aparece como disponible. Entonces intenté contactarlos a través de él en estado disponible. Después de 45 minutos como número dos en línea me di por vencido y decidí contactarlos luego.
10. Una vez más ingresé al sitio web e intenté usar el Live Chat. Más de 50 minutos después no tenía respuesta de ninguna persona.
11. Llamé por teléfono al número proporcionado.
12. Después de más de tres niveles de menús telefónicos me puso el sistema en espera para servicio al cliente.
13. Más de 25 minutos después, no había nadie que contestara el teléfono.
14. Llamé nuevamente, esta vez, indicando al servicio automatizado que yo era un cliente nuevo (usualmente eso funciona mejor).
15. Después de 30 segundos, un representante de nombre Johny, me interrumpió en medio de mi explicación para simplemente colgarme y ponerme nuevamente en espera.
16. Después de 5 minutos volví a colgar.
17. Una vez definitivamente me resolví a encontrar responsables.
18. Esta vez, finalmente logré contactar a otro representante. Le pedí los nombres de los supervisores (si es que hay) en Amnet. Esta persona procedió a darme los siguientes nombres: 1. El Supervisor de Servicio al Cliente: Juan Carlos Montoya. 2. La supervisora de Soporte Técnico: Blanca Elena Brenes.
Ambos supervisores se encontraban en una reunión con el Gerente de Servicio: Luis Carlos Montoya. Por lo que en efecto, se encontraban sin supervisor en el momento.
Fundamentalmente Mal Nutrido
El problema no es realmente la falta de supervisores en un momento determinado. El problema es de fundamento. Las organizaciones que no cuentan con personas responsables y capaces de realizar su trabajo y de ir más allá tiene un gran problema. No pueden crecer. Es como un niño que no tiene los nutrientes que necesita entonces se encuentra mal nutrido.
Es mi opinión, que para los dueños de AMNET en Costa Rica sería una completa desilusión darse cuenta de cuán mal es el servicio en su empresa, particularmente porque representa quienes son ellos como dueños.
Entonces, cuáles son los principales problemas de este ejemplo:
1. Amnet no tiene un estándar de servicio al cliente. Aunque quisieran decir lo contrario.
2. Amnet no puede brindar un mejor servicio a sus clientes y a sus prospectos aunque lo quisiera.
3. Amnet está perdiendo dinero, pues invierte dinero en Marketing pero su servicio al cliente lo despilfarra.
4. No tiene sentido tratar de incentivar el consumo de un servicio que no puede la empresa proveer (por falta de equipo).
5. Hay un problema importante en la forma en que se manejan los inventarios de equipo. Esto significa colones o dólares en el bolsillo de la compañía.
6. Hay un problema de recursos humanos en Amnet.
7. Existen problemas muy graves en operaciones. El manejo de llamadas, manejo de contactos a través del sitio web y de tecnologías.
8. Y otros problemas secundarios.
Las Soluciones para Amnet Television
Cuáles son mis soluciones propuestas para este tipo de problemas?
1. Ament Television en Costa Rica tiene que hacer que sus gerentes se sientan responsables por su rendimiento. Esto puede ser a través de unir el salario al rendimiento. Mejor rendimiento = más comisiones.
2. La empresa debe intentar crear un ambiente de liderazgo real, rápido y eficaz. En donde los empleados saben que tienen que responder rápidamente a las necesidades de sus clientes. Tienen que sentir que los clientes les pertenecen.
3. Debe dedicar más dinero al entrenamiento y capacitación de su personal de servicio al cliente, o de otro modo va a continuar perdiendo el dinero de mercadeo.
4. Debe definir una estrategia de velocidad de generación de utilidades y asegurar que sus inventarios están rápidamente llenos cuando los clientes necesitan los equipos para consumir más servicios. Especialmente si eso servicios son más caros.
5. El servicio al cliente tiene que ser evaluado. Todas las grandes compañías de EEUU evalúan el desempeño de sus empleados en servicio al cliente. Así pueden mejorarlo. Mejor servicio al cliente = más ventas.
6. Si no se puede medir no se puede optimizar. O Amnet empieza a medir el rendimiento de sus servicio al cliente o siempre va a continuar perdiendo dinero.
7. Los problemas graves de operación tienen que resolverse rápidamente pero de forma permanente. La operación de un negocio es fundamental para subsistir. Si hay clientes que desean adquirir los servicios de Amnet, la instalación del servicio debería ser mucho más rápida que la de la competencia, en cualquiera de sus servicios.
Arreglando esos problemas, en mi opinión creo que asegurarían una mejor posición cuando el mercado se vuelve incrementalmente más competitivo. Por ahora, me parece que será demasiado tarde antes que DirecTV en Costa Rica continúe robando clientes a los operadores de cable, uno a uno.
Alex Centeno MBA.
